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花店如何透视顾客心理

  

花店这个行业是个纯粹的服务业,而客户也是来自各行各业,比其他的行业还要复杂一些。在实际经营上,所遇到的情况更是不尽相同。例如甲店碰到一个棘手的问题,在乙店可能从没发生过,同样一件事甲店和乙店处理的方法也不会相同。既然是服务业,提供最好的服务就是必须的了,要如何做才会让顾客充分享受你的服务呢?以下几点可供你参考。

一、记住所有客户的姓名、喜好,让顾客感觉自己拥有VIP的身份。

有一位电力公司的总经理时常到偏远山地去巡视发电厂,每认识一个人,他就将那人的长相特征写在记事本上,日后一见面他便能立刻叫出那人的姓名。从事花店业也一样,如果你能将顾客的姓名、特征牢牢记住,加上对他的特殊喜好或特殊忌讳有所了解,让顾客觉得他是被重视的,顾客也会肯定你的服务。

二、肯定自己做过的承诺,不要为圆谎而继续说谎。

相信一般人最痛恨的事情之一就是被欺骗,如果你曾经答应过顾客某件事,而事后却无法办到或临时出现状况无法实现,抑或订单出现无可弥补的错误时,在这节骨眼上最好主动向顾客说明理由,寻求合理的解决办法。千万不要等他向你兴师问罪时再做无功的解释,那时你的客户对你服务的看法将会大打折扣,甚至会丧失这个顾客。

三、在商谈中,先采取认同对方的说法,再委婉表明自己的立场。

俗语说:“顾客永远是对的”。与顾客洽谈业务时,如果出现内容意见不同的时候,应该尽量倾听对方的需求,深入地询问问题,可以让你更快了解客户所关心的事项,这样才容易使谈话内容形成交流,及时获得订单,千万不要固执己见,一味地和顾客抬杠,可能表面上你是赢了,但却给客户留下了不好的印象。

四、在销售时要先考虑对方的想法,为顾客着想。

从事花店业务中最重要的就是满足顾客所需要的,尽量从顾客的观点为出发点去思考,尤其对于较敏感的价格问题。业务人员应该先有一套说词,不要让自己陷入杀价的陷阱中,尽量给客户满意肯定的答案,强调其附加价值和设计特色,让顾客有物超所值的感受。当然,在价格上你必须先说服自己,别人才有可能被你说服,也就是说,定的价格要让顾客产生认同感。

五、关心对方利益,牢记双赢理论。

谈判时要集中火力,针对客户最在意的问题,尽量不要让大问题衍生出枝枝节节的小麻烦,专心聆听对方说话。在会面之前可以先模拟一些状况,先了解对方是什么样的人?他对产品需求到何种程度?对于商谈中的沟通度如何?他对于商品有没有特殊喜好或特殊忌讳?以上种种都是可以在商谈中提出来讨论的。对顾客的要求了解越多,越能提供他贴心的服务,也更能让你的顾客认为你是站在他这一边,处处为他着想,这时你的订单也就会源源不断。

六、掌握人性,熟悉顾客的心理及他的想法。

其实人性本来就有弱点,例如每个人都有一点点投机的心理,而从事花店这一行,很容易感到消费者就像去菜摊买菜,要求送一把葱或一块姜相同的心理,买一些花希望再附送些什么。其实只要了解这种心理,在顾客买花时附送一点保鲜剂,在结账时送总务小姐一小束鲜花,对花店来说不是什么负担,但会给对方留下深刻的印象,对日后的业务会有很大的帮助。

以上所谈的各项都不外乎充分了解和尽力服务,而且在实际花店的经营中常会交互出现,而每次出现的状况总是不尽相同。这时候就必须先想好相应的对策,先有充分的心理准备,对于顾客提出的问题要给予肯定的答复,且具有随机应变的能力,让顾客产生十足的信心,这样才能在众多花店中脱颖而出,赢得胜。

 



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